近日，杭州一位怀孕七个月的刘女士打电话取消圆通快递订单，并咨询为何发票无法寄递。然而，这通普通咨询在圆通系统中变成了服务态度投诉工单。快递员罗师傅误以为自己要被罚掉一天收入，情绪激动地上门对峙，导致刘女士出现先兆流产症状。刘女士感到非常冤枉，她只是咨询撤单，却变成了投诉。快递方面解释称，系统自动生成工单，一旦有电话进入，处罚就会自动执行，直接对快递员处以罚款。
在这起事件中，刘女士莫名其妙，快递员情绪激动。经过双方共同求证，发现快递公司的客服系统存在类似“呼入咨询会被列为投诉”的规则机制。刘女士的电话咨询被标记为“投诉”，系统据此向快递员开出罚单。整个过程全自动、一条龙，没有核实情况或申诉的机会，显得高效而冰冷。
这套全自动的客诉系统性质恶劣，把“咨询”扭曲为“投诉”，严重篡改事实。这种系统不仅煽动矛盾，还隐形剥削快递员，使他们因莫须有的投诉被扣工资。现实中，许多自动化咨询和客诉系统设计初衷是降低投诉成本，绕过了费时费力的质证和事实核验环节，直接采用“疑罪从有”原则处理。这一安排既能迫使从业者小心谨慎地服务客户，也能通过操控投诉率来控制员工薪酬开支。企业从中获益，但风险和代价却留给了社会。
在一些新就业形态中，算法为基础的自动化程序对从业者的评价、奖惩和利益分配具有决定性作用。最近这起个案中，当事双方偶然对账，揭示了系统的荒唐之处。这类系统中的不公与暗面亟需曝光。《新就业形态劳动者权益保障办法（征求意见稿）》强调，企业应向劳动者解释算法基本原理和运行机制。这种解释必须提前进行，不能等到问题暴露后才被动补充说明。
推动算法系统的透明化，需要深度推进自上而下的穿透式监管和自下而上的主动对账相结合。只有多管齐下，才能确保算法系统可以被审视并经得起审视。
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