刘少华
“我就是来补办身份证的，进门却让我刷身份证？”据11月2日上游新闻报道，有广东肇庆市民发帖称，其前往肇庆高新区政务服务中心24小时自助服务区补办身份证，到门口却发现需刷身份证才能进入。因周日无人值守，他等不来人开门，最后请父亲赶来代刷才进门。该服务中心工作人员表示，在工作日，这里的24小时自助服务区既可刷身份证进入，也可通过行政服务中心大厅进入，但在周末时段和下班时间的确无人值守，需刷身份证才能进入。
一个想补办身份证的人，却要刷身份证才能入门，这种荒诞的场景不是什么“纯属巧合”，说明公共服务在细节上仍存漏洞。
设置24小时政务自助服务区，为的是给上班族、有急事的群众多一个办事选择。自助机可以在无人状态下受理业务，意味着服务的预设对象里，本就该包含证件遗失、手头无有效身份证的群体。如果门禁系统只设计“刷证通行”这一条通道，对于没有身份证的人来说，这无疑是个类似证明“我是我”的死循环：要办身份证，先要有身份证开门；没有身份证，就进不去办身份证的地方。
工作人员的解释在规则层面说得通，却脱离了普通人办事的现实逻辑。群众选择自助服务区，很多时候正是因为人工窗口时间对不上自己的日程。如果24小时自助区在非工作时段对丢证者直接关上大门，这显然不尽合理。
这些年，不少地方纷纷推出“不打烊”政务服务，24小时自助机、周末办事窗口、跨省通办等举措，原本就是为了补上传统8小时工作制覆盖不到的缺口，方便群众办事。但有时“便民”的初衷很好，一些细节里却藏着层层关卡。比如，有的自助服务区设在大院深处，下班之后大门紧锁；有的设备只支持特定证件办理，想办其他业务只能等工作日；还有的机器常处于故障状态，群众跑两三趟也办不成事。诸如此类的小问题累积起来，恐会消耗群众对“放管服”改革的实际获得感。
此番事件暴露了少数地方在公共服务设计上存在的不足与短板。一些管理者往往先从“管理者如何便利”的角度出发，去搭建和设计服务框架，然后再向里面填充“便民”的内容，而非反过来，先把群众最迫切的办事场景想清摸透，再倒推相关规则和流程进行设计与完善。如果当初在设置门禁的时候，多问一句“来补办身份证的人手里没有证怎么办”，很多替代方案或许并不难想到。比如，给门禁增设临时核验通道，通过人脸识别、扫码预约就可以开门；在门口张贴24小时联系电话，遇到特殊情况可以远程协助开门；甚至可以在非工作时段保留一个人工求助的渠道。
自助服务不能只追求“有没有”，更要看“好不好用”。把服务的入口改宽一点，把特殊情况预案做细一点，把群众的难处再多想一层，它或许就不至于在最应该发挥作用的时候失灵，便民服务才能实现真正意义上的便民。
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